Voor consumenten blijft persoonlijk contact favoriet

Steeds meer bedrijven bieden verschillende opties aan om in contact te komen met de klantenservice. Toch kiezen consumenten vaak voor persoonlijk contact. Er zijn verschillende redenen waarom klanten vaak de voorkeur geven aan persoonlijk contact in plaats van andere vormen van communicatie zoals e-mail of chatbots. Hier zijn enkele mogelijke redenen:

1. Menselijke connectie: Mensen zijn sociale wezens en hebben vaak behoefte aan menselijke interactie. Persoonlijk contact biedt klanten de mogelijkheid om een ​​persoonlijke connectie te maken met de vertegenwoordiger van het bedrijf. Ze kunnen hun zorgen, vragen of problemen direct met een persoon bespreken, en krijgen feedback en advies van iemand die empathie toont en hun situatie begrijpt.
2. Snellere oplossingen: Wanneer klanten een probleem hebben, willen ze graag snel een oplossing. Persoonlijk contact biedt klanten de mogelijkheid om hun probleem direct te bespreken met een vertegenwoordiger van het bedrijf en vaak kan er ter plaatse een oplossing worden gevonden. Dit is vooral handig bij complexe problemen die moeilijk te begrijpen zijn via e-mail of chat.
3. Vertrouwen: Klanten hebben vaak meer vertrouwen in een bedrijf dat persoonlijk contact biedt. Dit komt omdat persoonlijk contact een gevoel van betrokkenheid en empathie creëert, wat klanten het gevoel geeft dat het bedrijf echt om hen geeft. Dit kan resulteren in een sterke klantloyaliteit en betere mond-tot-mondreclame.
4. Emoties: Sommige problemen kunnen emoties oproepen bij klanten, zoals frustratie of boosheid. In deze gevallen kan persoonlijk contact helpen om de emoties te kalmeren en het probleem op te lossen. Een vertegenwoordiger van het bedrijf kan luisteren naar de klant, hun emoties begrijpen en hen geruststellen dat het bedrijf er alles aan zal doen om het probleem op te lossen.

Kortom, persoonlijk contact biedt klanten een gevoel van verbinding, snelheid, vertrouwen en ondersteuning, waardoor het een belangrijk aspect is van klantenservice en relaties.

Sommige consumentengroepen kunnen echter de voorkeur geven aan digitale communicatie- en servicekanalen in plaats van persoonlijk contact. Dit zijn bijvoorbeeld:

1. Jongere generaties: jongere generaties zoals millennials en Generatie Z zijn opgegroeid met technologie en zijn gewend aan digitale communicatie. Ze kunnen daarom de voorkeur geven aan chatbots, e-mail, sms en andere online tools voor klantenservice.
2. Drukbezette professionals: mensen met drukke schema’s, zoals zakenmensen en professionals, hebben mogelijk niet altijd de tijd voor persoonlijk contact. Voor hen kan het gemakkelijker zijn om snel te communiceren via digitale kanalen en zo sneller antwoord te krijgen.
3. Mensen met sociale angst of andere beperkingen: sommige mensen hebben sociale angst of andere beperkingen die hen kunnen afschrikken om persoonlijk contact te zoeken. Voor hen kan het gemakkelijker zijn om te communiceren via digitale kanalen waar ze zich comfortabeler bij voelen.
4. Consumenten uit collectivistische culturen: in sommige culturen kan persoonlijk contact als te informeel of ongepast worden beschouwd. In dergelijke collectivistische culturen kan het communiceren via digitale kanalen de voorkeur hebben boven persoonlijk contact.

Het is echter belangrijk op te merken dat deze voorkeuren niet voor alle individuen in deze groepen gelden en dat persoonlijk contact nog steeds een belangrijk onderdeel van klantenservice en relaties kan zijn.